Обесценивание — это коммуникативная ошибка (иногда — сознательная манипуляция), при которой продавец принижает значимость клиента, его опыта, знаний, чувств или сомнений. В отличие от присоединения, которое сближает, обесценивание выстраивает стену.
Как это выглядит на практике
1. Обесценивание сомнений и страхов
- «Да что вы боитесь, тут нечего бояться!»
- «Ну какие могут быть сомнения, все же берут.»
- «Вы просто ещё не пробовали, поэтому так говорите.»
→ Клиент слышит: «Твои чувства — глупость».
2. Обесценивание опыта и знаний клиента
- «Вы в этом не разбираетесь, я лучше знаю.»
- «Да кто вам такое сказал? Это ерунда.»
- «Вы сравниваете с дешёвыми школами, а мы серьёзная компания.»
→ Клиент слышит: «Ты некомпетентен».
3. Обесценивание потребностей и целей
- «Зачем вам это? Это же несерьёзно.»
- «Играть "для себя" — это не цель, это баловство.»
→ Клиент слышит: «То, что тебе важно, — неважно».
4. Обесценивание прошлого выбора
- «Ну и зачем вы туда пошли? Это же пустая трата времени.»
- «Понятно, почему у вас не получилось — там же ничего не умеют.»
→ Клиент слышит: «Ты неудачник».
5. Игнорирование возражения
- Клиент: «Это дорого.»
- Продавец: «Ну что вы, это не дорого, это же качество!»
→ Клиент слышит: «Твои деньги и твоя оценка цены — ерунда».
Также обесцениванием клиента будет считаться, когда вы делаете выводы за него.
"Я думаю вам понравиться..." "
Вы, наверное, боитесь, что не получится. " "Я вижу, вам это неинтересно.""Значит, вы берёте курс на три месяца"Вы не можете читать мысли, не знаете мотивов ученика, его ценностей и т.д.
Верный способ - перефразировать утверждение в вопрос или добавить "Как вы считаете?"